KLIENT W CENTRUM UWAGI

Relacja win-win pomiędzy klientem a ekosystemem sektora SKOK

Dla nas pracowników sektora oraz organizacji, które na co dzień wspierają sektor SKOK, niezmiernie ważnym aspektem jest budowa wizerunku w oczach opinii publicznej, odzwierciedlającego w prawidłowy sposób wykonywanie naszej pracy. Do tej pory zderzaliśmy się często z negatywną opinią o całym sektorze. Nie czujemy się z tym dobrze, ponieważ słuchając argumentów tylko jednej strony, można odnieść wrażenie, że pewne przekonania opierają się na niezrozumieniu ograniczeń i wyzwań stojących przed tym sektorem.

Według wyników badania Związku Banków Polskich „Reputacja sektora bankowego” (2019) mimo wzrostu społecznego zaufania wobec banków nadal stale rosną oczekiwania społeczne, zwłaszcza w tych obszarach, gdzie obecna ocena klientów różni się istotnie od ich oczekiwań i zapotrzebowania:

• Nieuchylanie się od odpowiedzialności

• Przystępne ceny usług

• Nie dopuszczanie do sytuacji kryzysowych

• Uczciwe działanie

• Uwzględnienie uwag i potrzeb klientów

Tymczasem po stronie instytucji finansowej, opinia może być bardzo podobna, z tą tylko różnicą, że dotyczy ona klienta.

Na spotkaniach roboczych często padają stwierdzenia: „Klient nie zdaje sobie sprawy…”, „Klienci nie biorą pod uwagę ograniczenia drugiej strony…”, „To wyjątkowy przypadek i trudno zmienić zasady dla jednego klienta…”, „Klient nie rozumie…” , itd.

Wnioski po obu stronach, mogą być zatem bardzo spójne. W takich przypadkach rolę sędziów rozwiązujących konflikty pomiędzy instytucjami finansowymi a klientami, często próbują odgrywać media.

W naszej ocenie sposób, w jaki media komunikują to społeczeństwu zupełnie nie wspiera budowania zaufania pomiędzy stronami. Wystarczy spojrzeć na typowe nagłówki artykułów w mediach, w których słowa „…przeciwko…”, „…kontra…”, „…afera…” padają tak często, jak gdyby w relacji instytucja finansowa – klient zawsze miał istnieć konflikt interesów.

Nie twierdzimy jednak, że konfliktu interesów w ogóle nie ma. Po latach obserwacji sektora finansowego, nie możemy jednoznacznie odrzucić tego typu przekonania. Wolimy jednak podejście, na zasadzie: konfliktu można uniknąć. Chcemy dążyć do sytuacji win – win, w której obie strony będą zadowolone i nie ma przegranych.

Czy jest możliwa sytuacja win-win w relacji instytucja finansowa – klient?

W NASZEJ OCENIE – TAK.

Z punktu widzenia ludzkich relacji, jesteśmy przekonani, że warunkiem koniecznym do osiągnięcia sytuacji win-win jest zrozumienie, co tak naprawdę dzieje się po drugiej stronie. Wiele książek stanowiących o negocjacjach zaczyna się poradą: „Zrozum drugą stronę”.

Dobra relacja między klientem a instytucją finansową powinna wychodzić od tej właśnie zasady.

1. Jeśli dostawcy usług finansowych chcą pozyskać klientów, muszą znać ich potrzeby. Tylko w takim przypadku mogą liczyć na to, że produkty i usługi, które wdrażają, zostaną przyjęte z entuzjazmem i nagrodzone lojalnością.

2. Klienci także powinni rozumieć podstawowe mechanizmy działania dostawców usług finansowych. Brak wiedzy o sposobie funkcjonowania i ograniczeń może z jednej strony budować zbyt wysokie oczekiwania i być źródłem rozczarowań, a z drugiej – mieć negatywne konsekwencje dla samego klienta.

Nasza platforma www.pomagamypozyczac.pl została stworzona z myślą o budowie relacji win-win pomiędzy dostawcą usług finansowych a klientem. Uważamy, że dostarczenie usług finansowych wiąże się z dużą odpowiedzialnością, wymagającą stałej edukacji i komunikacji w celu pokazania co klient powinien wiedzieć, aby unikać pułapek i podejmować najwłaściwsze dla siebie decyzje.

Chcemy na przykładzie tego przedsięwzięcia pokazać, że sektor SKOK:

• Bierze na siebie dużą odpowiedzialność w obszarze budowy bezpieczeństwa klientów oraz całego sektora finansowego

• Stawia na uczciwość oraz dostarcza produkty zgodne z potrzebami klientów pokazując zarówno „za”, jak i „przeciw” różnych rozwiązań, pozostawiając podjęcie świadomej decyzji klientowi

• Podejmuje olbrzymi wysiłek organizacyjny w postaci współpracy wielu organizacji, działających od 25 lat na rynku usług finansowych

Projekt www.pomagamypozyczac.pl przykłada dużą uwagę do aspektu edukacyjnego, a wszystkie proponowane rozwiązania są stworzone z myślą sprostania oczekiwaniom naszych klientów.

Stanowimy centrum EDUKACJI, WSPARCIA, POMOCY I REALIZACJI OCZEKWIAŃ naszych klientów!